| 胖達人人工香精事件因香港網友質疑而起，董事長徐洵拖了8天、直至衛生單位稽查才出面道歉。陳一香表示，危機處理能力最重要的是企業高層決策的速度，可是觀察食品業近年重大通馬桶議題爆發時的反應，仍停留在想先做好萬全準備、比照寫報告的精神來寫聲明稿，等到認為一切就緒後，才願意對外說明，發出一份公文式的聲明稿、又或是召開一場照本宣科的記者會，這通水管溝通的有效性早已不符合現代消費者的要求。當危機發生的時候，資訊是不明的，媒體也會想要加以了解和澄清。企業如果拖延回應時間，增加更多不同面向的思考和想像，讓媒體通馬桶空間和時間大做文章。且企業都想等查清楚再來說，最後的說明就只是澄清部分疑點而已，擠牙膏似的說明，完全不利於滅火。第三招：優惠折扣買一送一，轉移焦點王馥通水管認為，無論危機的類型，品牌都應該秉持三原則：「誠信態度、事實是什麼、採取行動」。老虎堂手工黑糖事件實際上和安全無關，而是與品牌印象有關。王馥蓓認為「買一送一」的行動只通馬桶煙霧彈，並沒有回應到消費者最在意的誠信部分；更令人匪夷所思是，若用糖漿的初始是因人潮而應付不及，又為何還要因此再推出一款「經典版老虎堂手工手炒波霸厚鮮奶 」？無法讓人通水管不聯想到想藉此拉抬新品銷售。只以促銷與消費者打交道，無助於品牌信任感的累積。以上這三招，都更是加深了台灣民眾對食品業的誤解。大眾汽車集團中國副總裁彭菲莉把危機通馬桶理稱為刀尖上的舞蹈，「如果跳成了，所有人都會誇讚；但如果跳不成，可能就會『死』。」這一死，導致的不僅僅是單一品牌的死亡，甚至讓消費者對食品產業死了這條心。嫌貨通水管是買貨人，親愛的食品業者，若要道歉，非誠勿擾。再來，既然已經擾民了，就請在第一時間開誠佈公回答所有問題，若無法第一時間掌握所有狀況，也必須透過自媒體定時預告或更新處理通水管度，讓消費者了解你是在熱處理，而非冷處理，這樣也才不會放任不實的消息，如滾雪球般無限擴張。只要讓媒體追不下去，消費者也聽了安心，出紕漏的機會才越小、也才能轉危為安！ |
