| 自2013年大統長基混油事件發生至今已經5年，平均每月仍有1.83件食安事件發生，網路上也長期存在著食品相關謠言，又或是因為食品科學知識溝通不足而引發的社會誤解。目前食品業所面臨的品牌危機，不一定只是產品品質問題，還有許多假議題環伺通水管在側。這些危機的影響是什麼？從凱度消費者指數18Q1台灣民生快消品趨勢中觀察，2013年食安巨浪下，已使台灣整體民生消費成長率瞬間退潮，至今仍恢復不了以往的水準。2013～2017年累積發生的食安事件共113件，平均一個月就發生通水管.83件！你可能不需要汽車、不會用精品、不常搭飛機；但是，你不可能不吃。為什麼遇到食安事件時，食品業只會說自己是受害者？似乎不是推給公關處理，就是怪媒體不幫忙講清楚；紛紛關起門，只想逃避，又或者只會用買一送一轉移焦點？就算不是真通馬桶產品出問題，被錯誤報導或網路謠言冤枉的業者，按鈴申告的卻寥寥可數？然而，這樣的危機處理是合格的嗎？國外食品企業到底如何扭轉、重新搏取消費者的信任？食品業的危機處理如何失格？油安事件之後引發消費者意識抬頭，社會對於廠商的抵通馬桶與對立也越加嚴重。而業者又做了什麼？奧美公關董事總經理王馥蓓觀察，食品大廠變得比較聚焦，減少品項、添加變少。雖然，食品業者紛紛加強自主管理的行動，包括調整組織架構、追蹤追溯系統、又或是潔淨標示（clean label）計畫，全面讓產品中通水管成分簡單化，但還是會聽到民間這樣的聲音：「現在可以簡單化，那（業者）以前是加了多少化學性的添加物」。做好本份原是好事，長期以來食品業者沒有跟消費者溝通，所種下的果就是：現在再怎麼努力都不被欣賞！到底是什麼樣的危機處理方式，讓食品通水管業至今仍被視為過街老鼠、人人喊打？第一招：推給上游廠、員工扛責任老牌零食蝦味先2017年5月被查獲以過期原料製造，且過期最久的已超過3年，47年的商譽毀於一旦，事發時裕榮食品公司高層表示：「員工誤用過期原料，不小心摻到的通水管。另一例，連鎖飲料店「英國藍」2015年4月爆出玫瑰花瓣原料、茶葉含農藥，英國藍負責人陳玉慧表示，相信原料商給的檢驗報告，並強調自己也是受害者，且對消費者的賠償方案一日三變，從「無限大」的賠償，變成難執行的拿空杯退費，等於不用賠，處理完通馬桶不見誠意。最後的社會審判，是英國藍從原本的3間直營、96間加盟店，到目前僅剩一間直營店營運。而蝦味先雖然2017年12月重新換包裝上市，但是消費者也還在觀望這品牌是否仍值得信任。聲明稿、記者會沒問題，有問題的是說的方式。通水管期協助各大企業進行危機管理的傳動數位整合行銷公司執行長楊欣怡認為，「食品業者最大的問題便是，只處理管理層面的問題；然而，當溝通層面不被處理的時候，企業的危機處理只做了一半」，所有的溝通處置，都要以同理心出發，從受害者角度才是有效溝通。 |
