| 分析顧客消費足跡，推測他們還想買什麼，讓店員能針對顧客需求推商品，總經理郭欣怡背後的數據分析圖，正是第一線店員最強後盾！時間回到2017年，上市鞋業阿瘦面臨前所未見的挑戰：年度結算淨損通馬桶六千萬元，創立六十五年來首見虧損。●小檔案_阿瘦實業成立：1952年主要業務：品牌男女鞋銷售、配件數位轉型舵手：總經理郭欣怡「如果我們不投資數位，（2017年）是不通馬桶會虧損的。」阿瘦總經理郭欣怡表示。郭欣怡在2016年剛接任這家老牌鞋業的總經理。在她接任這一年，營收已連3年下滑，品牌業者最為在意的VIP會員回購人次也以兩位數逐年下滑。2014年通馬桶，252間門市，5年內剩160家，營收衰退38％。「會這樣，一定是有些事情錯了，」第一份工作就在阿瘦，和這家企業走過1/4世紀的「阿瘦寶寶」郭欣怡坦言。抉擇一：重建消費體驗推足通馬桶測試，帶動四階段旅程2016年阿瘦成立跨部門數位小組，決定加速數位轉型。「首先你要知錯，然後認錯。」郭欣怡檢討，從店員與顧客對話，及客服中心電訪資料中，她抓出兩個問題：一是店員對顧通水管客照顧不夠細緻；二是顧客需求變更多元，卻沒能即時反應。認錯第一步，是從顧客體驗觀點，改善日漸下滑的品牌力。新北市新店區北新路上的阿瘦新型智慧店裡，店員正在向消費者詳細解釋「動態足壓通馬桶試系統」，指導消費者把腳放入量測機器，機器分析消費者步態，有扁平足？走路施力不平均關節難受？資訊系統告訴你問題出在哪裡。「半年後可以再來店裡追蹤喔！」店員笑咪咪的對消費者說。引入系統不到一年，平均通馬桶客單價與未導入之前相較，成長25％。阿瘦不是第一家導入足壓量測的鞋業品牌，不過相較其他品牌只是小規模測試，阿瘦與工研院、慧誠智醫合作，短短兩年就將系統推廣到全台店面，迄今逾兩萬名消費者體驗通馬桶。表面看來，它只是在店頭引入一套數位工具。但事實上，隱含了希望藉此重建顧客體驗旅程（Consumer journey），讓消費者回流的企圖心。傳統「顧客體驗」談的是客戶接觸產品或服通馬桶的感受；然而，數位競爭環境下的顧客體驗，將品牌與客戶之間的互動關係視為「旅程」，企業與顧客互動的每一個接觸點所引發的感受，最後會累積成顧客體驗，影響顧客最終是否埋單。想要體驗的消費者，第一通水管步是上網預約；第二步是到店體驗，如果他們買了客製足墊；接著就是第三步，客服中心會去了解顧客滿意度；第四步，則是半年後的定期追蹤，邀請消費者再回店測試。郭欣怡解釋，每一步都是在創造顧客「接觸點」。 |
